donderdag 16 februari 2012

ING: Sloop Uw Communicatiebunker

Meneer Hommen, u bent Voorzitter van de Raad van Bestuur van ING. Ik zou eens een uur van uw kostbare tijd willen afsnoepen om u te vertellen wat een drama het is om u uw eigen geld te sturen. Waarmee u wellicht een beetje de solvabiliteit van uw bank omhoog kunt krikken en de Nederlandse belastingbetaler wat minder hoeft mee te betalen aan de belastingteruggave op mijn aflossingsvrije hypotheek. De ING Bank heeft geen trek in mijn geld, zo lijkt het. De medewerkers van de ING verschuilen zich achter geblokkeerde nummers, noreply-adressen, moeten werken met onduidelijke procedures, en weten het zelfs ook niet meer.

UPDATE: Na een noodkreet via Twitter, is een dedicated customer service medewerker ingeschakeld. Die heeft binnen anderhalve week de juiste info geregeld. Jammer dat een #fail bericht op twitter nodig is om de motoren aan het draaien te krijgen.

Het lijkt wel beleid bij de ING. Aflossingsvrije hypotheken kosten de belastingbetaler aardig wat geld. maar zitten de banken te wachten op extra aflossing? Het lijkt er niet op. Ik probeer nu al meer dan een maand te weten te komen hoe ik geld naar de ING overmaak.

Ik ben niet dom. Dus probeer zonder hypotheekadviseur de bank te bellen dat we een stukje willen aflossen. Dat moet toch binnen een paar dagen geregeld zijn!

Via de website van de ING vraag ik een gesprek aan. Daarvoor moet ik een tijdsslot ingeven wanneer ik bereikbaar ben. Je moet dan een ochtendje of een middagje je telefoon in de gaten houden. Vervolgens belt er een geblokkeerd nummer.
 
Ha, de bank. Ik vraag de medewerker om een persoonlijk gesprek met een ING-medewerker thuis. Het gaat om hypotheek materie. Tenslotte kwam de ING-adviseur zes jaar geleden ook aan huis om ons in een ING hypotheek te praten.

Nee, zegt de heer aan de telefoon als hij hoort dat het om aflossen gaat. Daarvoor zijn persoonlijke gesprekken niet bedoeld. Daarvoor kan ik een telefonische afspraak krijgen.

Mmm.... kennelijk heeft de ING door dat we minder interessant als klant aan het worden zijn. Dan kan dat kennelijk ook wel telefonisch afgehandeld worden.

Het gesprek wordt ingepland. Weer een paar daagjes wachten dus.

Dan belt een accountmanager. Max K. Hij hoort me aan, en geeft wat advies over de delen van de hypotheek waaronder de aflossingsvrije. Over de maatwerkhypotheek, waarin een levensverzekeringsdeel zit, moet hij nader uitzoekwerk doen, want die loopt bij ING Verzekeringen, en dat is nu Nationale Nederlanden geworden. Maar hij zal me vrijdag terugbellen. Zijn nummer kan hij niet geven. Beleid van de bank.

Vrijdag belt hij terug.

Helaas! Het bankbedrijf en de verzekeringstak zijn gescheiden en hij werd er door een collega op gewezen dat hij daarover geen advies mag geven. Was ie vergeten. Niet gemachtigd! Maar een hypotheekadviseur die dat wel mag, zal mij terug bellen.

Kan ik zelf niet bellen? Helaas. Dat kan niet. Beleid van de bank.

En dan schiet het niet op.  Ik wacht een week. Potver! Dan maar weer eens op de site van de bank aangeven dat ik weer gebeld wil worden. Helaas belt een geblokkeerd nummer mij als ik in een meeting ben.

Ja je kunt natuurlijk niet de hele dag op je telefoon staren.



Dan is het weer een paar dagen stil. Ik zal ze maar eens bestoken via hun eigen systeem. Op de website van de ING vul ik nu dus maar in dat ik zowel s ochtends, s middags of s avond gebeld wil worden. Dan is het maar duidelijk!

Ik word weer gebeld. Nee mevouw van de bank van het geblokkeerd nummer, ik wil geen nieuwe afpspraak. Uw adviseur K. zou mij laten terugbellen en dat is niet gebeurd. Dus wil ik meneer K. aan de telefoon, of dat de maatwerk-adviseur mij belt.

Mevrouw kan mij niet doorverbinden maar gaat de klacht doorgeven.

Die week word ik nog twee keer gebeld voor het maken van een afspraak. Nee mevrouw, nee meneer, ik BEN al gebeld. LOL.  Kennelijk word er in het systeem van de ING geen status bijgehouden op nummerniveau en krijg ik 1 telefoontje per ingevuld afsprakenformulier.

Ondertussen belt mij niemand die ter zake informatie kan geven.

Omdat het nu erg lang gaat duren, vul ik een klachtenformulier in. Eerst krijg ik de bevestiging van aankomst. Dan de bevestiging dat het opgepakt gaat worden.

De communicatiebunker van de ING verstuurt deze mails met "no reply". Geen contact alstublieft!Zo klantgericht zijn we bij de ING. Bellen vanaf geblokkeerde nummers, en mail sturen vanaf no-reply.



Na een paar  dagen rolt er een nieuw mail in de bus dat ik binnen tien dagen gebeld ga worden op mijn mobiel over de klacht. En dat als ik niet bereikbaar ben, ik een brief krijg met contactgegevens er in.

Dan belt mij een nieuwe adviseur. Niet de heer K., die niet gemachtigd was om mij iets te vertellen over de maatwerkhypotheek, maar een collega die kennelijk wel als tussenpersoon mag dienen.

Er ontwikkeld zich een soort Kafkaiaans gesprek. Deze adviseur weet wel iets meer over de maatwerkhypotheek. Maar moet toch ook weer advies gaan vragen over de fiscale aspecten aan Nationale Nederlanden zelf. "Die reageren meestal binnen twee weken"

Twee weken?  Maar ik wil er vanaf ! En waarom heeft u die info niet zelf? "Ik ben tussenpersoon van de ING voor Nationale Nederlanden maar die informatie moet ik bij Nationale Nederlanden zelf halen."

Ik wil eerst dat advies nog wel afwachten, maar ik dring aan op wat nu eigenlijk de vervolgstap is.

"Dat u het geld overmaakt naar ons rekeningnummer en daarbij vermeld welk deel van de hypotheek dat is."

Welk nummer is dat dan?

"5555, eh oh nee, 55 drie maal 5."

Dat klinkt lekker. Telefonisch een nummer doorgeven en het zelf effe niet weten. Lekker betrouwbaar! Gaan we daar een bedrag naar overmaken?

Maar enfin,  als ik een bedrag naar dat nummer overmaak, dan is dat dus allemaal geregeld? "Nee dan wordt het meteen teruggestort." Teruggestord? "Ja, want dan kijkt men in de status en dan ziet men dat mijn advies nog niet is afgerond."

WTF!!

Rond het advies dan af!

De medewerker belooft mij in ieder geval een mailtje te sturen met zijn contactgegevens.

Gelukkig denk ik, eindelijk menselijk contact. Eindelijk geen geblokkeerd nummer.

Maar dat mailtje komt dus nooit. En we zijn weer een week verder.

Op twitter gooi ik een tweet de lucht in,  met een paar hashtags en @-jes bij de naam ING. ING webcare stuurt mij een berichtje wat ze voor me kunnen doen.



Ach, INGWebcare, dit blog lezen zou al helpen.


En aan u, meneer Hommen:

Wat ik wil? Ik wil een stuk van mijn hypotheek aflossen. Daar is ook de belastingbetaler blij mee. Ik reken in zulke gevallen op een afgerond adviesgesprek. Daarna wil ik een emailtje ontvangen waarin dat advies staat samengevat. In dat mailtje staat ook precies op welk rekeningnummer en met welke omschrijving ik dat bedrag moet overmaken. Ik wil graag praten met medewerkers die ik terug kan bellen of terug kan mailen, zonder no-reply of geblokkeerd nummer.

Heel simpel. Niet moeilijk.

Ik heb nooit over u geklaagd. U heeft altijd keurig elke maand het juiste bedrag van mijn rekeningnummer afgehaald.

Maar ben nu zowat rijp voor een inrichting.

Neem een voorbeeld aan Avero. Een poliswijziging per email doorgegeven en keurig binnen een paar dagen geregeld.

Sloop alstublieft de communicatiebunker die uw klanten in grote verwarring achterlaat.

En laat een Mens met een Telefoonnummer en een E-mail adres mij schrijven of bellen.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen